Çözüm isteyene ekstra iş hediyesi

Müşteri hizmetlerinin gerçekten sorunlarımızı çözdüğü günleri hatırlıyor musunuz?

Sanırım o günler geride kaldı. Çünkü bugünlerde birçok şirketin müşteri hizmetlerinden yardım almaktan çok, çoğu zaman sanki o şirkette size yeni bir iş verilmiş gibi hissediyorsunuz.

“Lütfen şu 10 soruluk uzun formu detaylıca doldurup bize iletir misiniz?”

“Evet, siteye Mac’ten girilemeyebiliyor, PC’den dener misiniz? Eğer olmazsa bize faks gönderebilir misiniz?”

“Bütün secerenizi döküp bize e-posta atabilir misiniz?”

Üstelik bunu yapınca markalar bize yardım ettiklerini zannediyorlar. Oysa bana kalırsa bu müşteriye düpedüz mesai yaptırmak demek!

Son zamanlarda birçok şirketin sistemlerini yenilediğini ve yeni teknolojilerle donattığını görüyorum. Fakat bu sistemlerin müşterilerin değil, sadece şirketlerin işini kolaylaştırdığını gözlemliyorum.

Müşteri deneyimini görmezden gelen sistemler

Kanada’da diş tedavi masraflarını devlet sigortası karşılamıyor. Bu yüzden özel sağlık sigortasına sahip olmanız ve tedavi sonrası faturayı sisteme yükleyerek ödediğiniz tutarı geri talep etmeniz gerekiyor.

Ben de dişçi ziyaretimden sonra rutin şekilde faturamı yüklemek istedim ama arayüz değişmişti. Yeni sistem o kadar ‘geliştirilmişti’ ki, faturamı bir türlü kabul etmedi.

Ben bu tip durumlarda genelde ‘kendim hallederim’ moduna geçen biriyimdir. Bu yüzden sorunu çözmek için üç tarayıcı, iki farklı bilgisayar ve dört kredi kartı denedim ama sonuç alamadım.

Ardından, şirketin sitesinde müşteri hizmetleri e-postası olmadığından sosyal medyadan yazdım. Yanıt veren kişi bana, siteye girip yapay zekâ botuyla konuşmam, bir talep açıp vaka numarası almam ve sonra da bu numarayı onlarla paylaşmam gerektiğini söyledi.

Ayrıca, sistemin çalışmadığı anın ekran görüntüsünü ve hatta mümkünse bir videosunu çekip onlara iletmemi de istedi.

Sorunu çözmek için epeydir uğraştığımı söylediğimde ise aldığım yanıt şuydu: ‘Bizim sürecimiz bu şekilde.’

Yani aslında bana diyorlardı ki: Elindeki işi gücü bırak, bizim proje yöneticimiz ol ve problemin neden çözülmediğine dair bize bir rapor hazırla. Ama sorun şuydu ki ben bununla hiç ilgilenmiyordum. Benim tek istediğim faturamı sisteme yüklemekti. İtiraz ettiğimde ise bu kez uzun uzun sistemin nasıl çalıştığını anlatmaya başladılar.

Açık konuşmak gerekirse, bir şirketin sistemlerinin nasıl çalıştığı bir tüketici olarak benim hiç umurumda değil. Benim tek ilgilendiğim şey sorunumun çözülmesi.

En çok alışveriş yaptığım ve severek çalıştığım şirketlerde işler çok daha basit. Sistem düzgün çalışıyorsa sorun yok. Çalışmıyorsa da müşteri hizmetlerine eski usul ulaşıp, ‘Bu problemi sizin için halledeceğim’ diyen birine bağlanabiliyorum. Sonra da gerçekten çözülüyor. Bana ödev verilmiyor. Başka departmanlara yönlendirilmiyorum. Telefonun suratıma kapanmıyor.

Markalar için asıl risk: Kötü müşteri deneyimi

Biliyorum, buraya kadar anlattıklarım bir şikayet gibi görünüyor. Ama aslında altını çizmek istediğim şey şu: Müşteriyi iş yapmaya zorlayan ucuz ve sözde pratik sistemler, uzun vadede markalara çok daha pahalıya mal oluyor.

Müşteri sinirlenip gidiyor. Şirket ise çözüm üretmek yerine sürecini açıklamaya çalışırken aslında çok daha fazlasını kaybediyor.

Kıyafet aldığımızda üretim aşamalarını merak etmiyoruz, sadece giymek istiyoruz. Müzik uygulaması indirdiğimizde yazılımın kodlarıyla ilgilenmiyoruz, sadece dinlemek istiyoruz.

Ben kendi işimde basit bir kural koydum:Müşteriye benim yapabileceğim bir işi asla yaptırmam.

Bu, ürün satarken de hizmet sunarken de böyle. Eğer müşterim bana bir problemle geldiyse, sorunu çözmek için elimden gelenin en iyisini yaparım. Evet, durumu netleştirmek için sorular sorarım, gerekli bilgileri isterim ama uzun formlar, vaka kayıtları, portallar, bitmeyen yapay zeka sohbetleri şeklinde yürümez bu süreç.

Her zaman mükemmel hizmet verilmesi gerektiğini iddia etmiyorum. Ama asla müşteriye iş yükleyen bir süreç tasarlanmaması gerektiğine inanıyorum.

Çünkü bana göre müşteri hizmetleri, şirketlerin hayatını kolaylaştırmak için değil, müşterilerin hayatını kolaylaştırmak için vardır.

Ve inanıyorum ki gelecek, sorunları çözen şirketlerin olacak. Sorunları çözme işini müşteriye geri yıkanların değil.

Dolayısıyla bir müşteri size bir sorunla geldiğinde, ona iş vermeyin. Ona bir çözüm verin.

Haftalık yazılarıma üye olmak için